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智能化应急呼叫中心系统解决方案

城市应急处理系统是城市现代化发展程度的标志之一,是政府处理公共突发事件的有效指挥系统。如何有效应对突发性公共事件,切实保障人民群众的健康与生命安全是重中之重。申瓯据此建立一个应急处理平台,形成智能化的应急网络体系,实现跨地区、跨部门之间的统一指挥协调,能够快速反应,建成现代化、智能化的覆盖市、区(县)的值班指挥枢纽。



















客户需求

坐席需求:市应急中心约15个坐席,10个区(县)和3个坐席,共计45坐席。

外线中继需求:2个E1数字中继或IP中继。




















方案设计
本方案以实现应急中心话务功能为基础,结合IP网络发展为业务核心,以一体化、智能化、便捷化管理为设计理念,综合IP电话、VPN组网、录音系统、软交换系统、呼叫中心系统等多个应用模块,实现新型企业融合呼叫中心应用。为结合网络化扩展本系统采用SOC1000软交换为系统核心交换,与呼叫中心CTI服务器、IP话务盒和中继网关设备配合组网。
呼叫中心系统架构如下

333.png

组网拓扑图:

444.png




















组网说明
全套呼叫中心系统硬件由软交换平台、CTI服务器、录音服务器、应用服务器、短信服务器及呼叫中心坐席组成,所有硬件设备通过局域网协议互通,分别各自负责呼叫中心业务的各部分重要功能。
系统硬件全部部署于市应急中心,并配置个15个坐席,另外在10个区(县)各配置3个远程坐席,所有坐席与系统平台之间通过局域网接入。



















方案特点

  • 经济性

  • 便利性

  • 安全、稳定性

  • 先进性、可拓展性




















软交换平台
软交换平台作为呼叫中心系统的核心交换系统,提供坐席的注册,语音媒体流的交互及协议转发。用于实现对来话的均衡分配;呼叫管理系统,用于有效管理所有话务;支持IVR导航,采用SIP协议,是系统运行的基础,由于其重要性,方案设计为其配置双服务器备份。



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